Bán hàng là một quá trình luôn yêu cầu người bán phải trau dồi những kỹ năng đa dạng. Kỹ năng xử lý tình huống là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng mà các nhân viên sale cần phải trau dồi nếu muốn thành công trong công việc và phát triển sự nghiệp cá nhân.

Tình huống bị từ chối khi bán hàng

Một trong những tình huống khó khăn mà nhân viên bán hàng chắc chắn sẽ gặp phải trong quá trình kinh doanh khi làm việc với khách hàng đó chính là: làm thế nào để từ chối họ một cách khôn khéo nhất mà không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ làm ăn của đôi bên?

Nếu như từ chối thẳng thắn thì vô hình chung bạn đã tạo ra cảm xúc tiêu cực trong lòng khách hàng, điều này khiến cho bạn mất điểm trong mắt họ cũng như là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trong công việc làm ăn. Vậy đâu là nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà nhân viên bán hàng cần được đào tạo? Hãy tham khảo nội dung bài viết dưới đây!

Nghệ thuật xử lý tình huống

Lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp tích cực

Khi khách hàng có những yêu cầu cao hơn và sản phẩm dịch vụ của bạn không thể đáp ứng được điều đó thì đây là lúc bạn phải nói lời từ chối đến với khách hàng. Đây là một tình huống khá là khó khăn nhưng nếu như bạn biết cách lựa chọn những ngôn ngữ giao tiếp một cách khôn khéo vào tích cực thì vấn đề này sẽ có thể giải quyết dễ dàng hơn rất nhiều.

Từ chối khách hàng không có nghĩa là bạn không thể tiếp tục hỗ trợ khách hàng vì không đạt được mục tiêu bán hàng của mình, hãy để cho khách hàng cảm nhận được thông điệp này của bạn thông qua những ngôn ngữ giao tiếp tích cực.

Bằng những ngôn ngữ tích cực trong lời nói, nhân viên bán hàng có thể từ chối khách hàng một cách khôn khéo và tiết kiệm thời gian giải thích cho họ hiểu về những quy định và điều lệ của công ty.

Suy nghĩ và lựa chọn giải pháp tối ưu nhất

Nếu như những điều mà khách hàng mong muốn bạn không thể đáp ứng thì hãy đưa ra những giải pháp thay thế sao cho phù hợp. Đây cũng chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo. Mặc dù giải pháp bạn đưa ra có thể vẫn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì họ vẫn sẽ đánh giá cao về sự nhiệt tình và nỗ lực của nhân viên bán hàng vì đã quan tâm và hỗ trợ họ.

Ví dụ khi khách hàng hỏi về một sản phẩm mà công ty bạn không có, bạn có thể đưa ra lời xin lỗi sau đó giới thiệu cho khách hàng của mình những sản phẩm tương tự mà khách hàng có thể quan tâm. Bằng cách này, nhân viên bán hàng vẫn có cơ hội tiếp cận và bán được sản phẩm của mình. Để đưa ra phương án thay thế có ích hãy là một nhân viên bán hàng hiểu rõ về tất cả các sản phẩm của mình thì mới có thể lôi kéo khách hàng thay đổi suy nghĩ của họ.

Đưa ra một lời giải thích chất lượng

Không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu và sử dụng thành thạo sản phẩm của bạn ngay sau khi bạn hướng dẫn lần đầu tiên. Sẽ có những người yêu cầu bạn giải thích chi tiết và hướng dẫn nhiều lần trong quá trình bán hàng của bạn và điều này cũng khiến cho bạn cảm thấy hơi phiền phức và mất thời gian dành cho các khách hàng khác. Và để hỗ trợ cho nhân viên bán hàng có thể từ chối khôn khéo những khách hàng này, hãy tổng hợp những tài liệu hướng dẫn cụ thể gửi cho khách hàng để họ có thể tiện theo dõi và chủ động giải quyết vấn đề.

Đừng chỉ làm theo yêu cầu của khách hàng

Trong trường hợp khách hàng muốn trả lại sản phẩm của bạn sau khi đã sử dụng một thời gian dài hoặc sản phẩm đã hết hạn bảo hành, hãy lựa chọn từ chối khách hàng một cách lịch sự và đưa ra một giải pháp tối ưu nhất, ví dụ như:
“ Theo quy định của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi và mong bạn thông cảm.”

Bên cạnh cách bạn phản hồi với khách hàng thì thái độ của bạn khi từ chối khách như thế nào cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Hãy để khách hàng thấy được rằng bạn cũng đã cố gắng tìm giải pháp để giúp đỡ cho họ thay vì chỉ biết sử dụng quy tắc, quy định để nêu ra lỗi sai của khách và từ chối họ thẳng thừng.

Học cách nói không với khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng có thể làm theo mọi yêu cầu của khách hàng, hãy học cách nói “không” với họ một cách lịch sự, khôn khéo và tinh tế. Đây chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà các nhân viên sale cần trau dồi học giao tiếp để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của mình. Bằng những giải pháp thay thế phù hợp, bạn vẫn có thể từ chối khách hàng một cách tế nhị mà vẫn tạo cơ hội cho mình bán được các sản phẩm khác nữa.

Tuy nhiên đó chưa phải là tất cả, để có được kỹ năng xử lý chắc chắn bạn cần phải tìm hiểu thêm những lý thuyết và cách áp dụng chúng vào thực tiễn như thế nào khi gặp trường hợp này. Hãy tìm hiểu ngay tài hiệu dưới đây.

Tài liệu Training bán hàng – Xử lý khi bị khách hàng từ chối

Tải miễn phí Tài liệu Training bán hàng – Xử lý khi bị khách hàng từ chối ngay tại đây:

Download “Training bán hàng - Xử lý khi bị khách hàng từ chối” view – Downloaded 531 times – 63 KB

Nguồn: ATP Software.